פניות הציבור מהווה חלק בלתי נפרד מפעילות העירייה ומשמשת למעשה גורם מקשר, משלים ,מעביר מידע ומקבל מידע מיחידות העירייה השונות ובכך מסייע לפונים ולמערכת בפתרון בעיות הקשורות בתחום הטיפול העירוני. לעיתים אף בפתרון וקשר עם גורמים שונים מחוץ לרשות וזאת על מנת לשפר את איכות השירות לפונים.

פניות הציבור משמשת כעין מדד לצרכי הפונים, מייצגת את הפונים, בעיותיהם וצורכיהם בתוך המערכת העירונית תוך שקיפות , זמינות, בדיקה יסודית וחתירה ליעילות. הטיפול והקשר המפרה עם יחידות העירייה מקנים לפניות הציבור מעמד אמין בקרב יחידות העירייה והפונים. עשיית שימוש בתובנות מפניות הציבור וקידום תיקונים ברמת מערכת ייחשבו להישג החשוב ביותר של פניות הציבור לטובת שיפור השירות ברשות.
פניות הציבור מתחייבת להיות קשובה לכל פניה, להבין את מצוקת הפונה, מנקודת מבטו, לייצג את פנייתו וצרכיו בתוך המערכת העירונית ולהשתדל להביא לפתרון מיטבי של כל פנייה.

פניות הציבור מתחייבת לענות לכל פנייה בהקשבה, באדיבות, מתוך רצון טוב ואכפתיות, ביעילות וכמה שיותר לשביעות רצונו של הפונה. במקרים בהם לא ימצא פתרון לכל פניה או שהפתרון אינו עולה בקנה אחד עם ציפיותיו של הפונה, אם בשל מגבלות החוק, אם בשל מגבלות אובייקטיביות תקציביות ואם בשל מגבלות אחרות, פניות הציבור תעשה את המיטב והמרב לוודא וכי מוצו כל הדרכים, על מנת לסייע בידיו

הבהרה:

חשוב להבהיר כי פניות "שבר", פניות דחופות ודיווח על ליקויים יש להמשיך לפנות למוקד שירות 106.  בכל מקרה של בעיה או שאלה, הנוהל התקין מחייב קודם כל פנייה למחלקה הרלוונטית המטפלת בנושא, ורק אם הנושא לא טופל, או טופל שלא לשביעות רצון התושב, ניתן לפנות לפניות הציבור.
בכל פניה לפניות הציבור חשוב לציין פרטים מלאים ולצרף מסמכים רלוונטיים לטובת הענקת מעגל שירות מלא.

זמן התקן מבחינת פניות הציבור הוא:

10 ימי עבודה עד גמר טיפול